Тайный покупатель: цели и методика проведения.

В последние несколько лет проверки  методом Mystery Shopping очень популярны, в связи с этим появилась  новая профессия – тайный покупатель. По сути, это один из методов исследования, применяемый как в рамках маркетингового исследования, так и для решения организационных задач компании.

Итак, что же есть за явление такое — Тайный покупатель (Mystery Shopping)?!  Если говорить попросту, то это специально подготовленный человек, который посещает магазин, ресторан, кафе, офис продаж, салон красоты, фитнесс-центр, автосалон и т.д. под видом обычного посетителя, однако это посещение преследует вполне конкретные цели. С помощью тайного покупателя продавец (производитель, руководитель, владелец заведения и т.д.) проверяет, насколько эффективно работают его сотрудники на местах, соответствуют ли их действия стандартам обслуживания, как продаются товары и услуги.

Если говорить более подробно, то у исследования «тайный покупатель» может быть сразу несколько целей. Прежде всего, это оценка реального, актуального уровня обслуживания, эффективности работы персонала, взаимодействующего с клиентами. После анализа полученных данных необходимо четко определить, что и как необходимо сделать для достижения желаемого результата. И, наконец, обязательна постановка конкретных задач перед сотрудниками, с объяснением желаемого алгоритма действий (тренинги, инструктаж по работе с клиентами…).

После проведенной работы с персоналом, т.е. на втором этапе исследования методом Тайный покупатель, проводится контрольная проверка объектов (магазинов, офисов продаж). Этот этап отражает результат проведенных действий. Он может быть как завершающим этапом оценки, так и промежуточным, контролирующим динамику эффективности работы персонала, соответствия их действий принятым стандартам (правилам) обслуживания покупателей. В настоящее время во многих организациях, акции Тайный покупатель проводятся на постоянной основе, с определенной периодичностью (несколько раз в месяц, квартал, год…). Это эффективный метод стимуляции и закрепления «правильных» действий персонала и, как правило, отражается на мотивационной части заработной платы.    

Таким образом, после подведения итогов второго (и последующих) этапа рекомендуется поощрить сотрудников, проявивших «правильное» поведение. Желательно, чтобы похвала была публичной, и остальные работники знали, понимали, что нужно делать  и как они будут поощрены. Тем, кто не показал желаемого результата, рекомендуется дать отрицательное подкрепление, предварительно проанализировав причины отсутствия «правильных» действий.

В качестве одной из распространенных целей исследования могут быть маркетинговые критерии, к примеру, исследования конкурирующей организации, бренда. Информация о тактике продажи конкурентами, дает возможность строить собственную маркетинговую стратегию наиболее эффективно.

Теперь, коротко о механике проведения исследований. Прежде всего, необходимо определить 10-20 критериев, касающихся компетенции сотрудников (любого видимого поведения, стандартов работы и т.д.). Далее оформить критерии в таблицу (анкету, чек-лист), чтобы тайному покупателю было удобно работать. Тайными покупателями (агентами), как правило, являются специально подготовленные люди, подходящие под критерии портрета покупателей. Перед, посещением торговой точки, агент должен пройти инструктаж — к примеру, понять какие категории персонала (продавцы, кассиры, служба сервиса, администраторы, менеджеры по продажам…) подлежат проверке, возможно, конкретные сотрудники; какие действия работников подлежат оценке; какую легенду использовать и т.д. Далее оговариваются маршрут и другие организационные вопросы.

Вопросы по по организации проверок методом Тайный покупатель направляйте нашим сотрудникам:

Григорий Беленький
Генеральный директор
Мобильный: +7 (903) 584-15-81
E-mail: GBelenky@controlunion.ru